用户期望的产生

來生瞳

原发于UCDChina http://ucdchina.com/blog/?p=484

用户来到我们的网站，与我们的产品进行交互时，必定带着他的期望。是否能满足用户的期望，直接关系到是否能带给用户积极的体验。
那么，用户期望是怎样产生的呢？

品牌信誉

首先，用户期望可能基于你的品牌信誉，尤其是对你这个产品还没有初步体验和接触的时候。品牌信誉是从多方面累积建立起来的，产品本身的质量、口碑、公关和宣传……当你建立起一种品牌形象，用户自然会对你的产品产生相应的期望，比如IBM的本本应该有可靠的质量、NOKIA的手机很耐摔……在这次上海的书友会上Sky还举例，如果Google和微软同时推出一款互联网产品，我们很容易对Google有更高的期望——微软相对来说没那么擅长互联网产品，而Google，会让人期待又一个Gmail或者Gtalk、Google Reader…
当你的产品能满足用户期望，提供良好的体验时，也会进一步的促进和提升你的品牌信誉，更增加用户的忠诚度。

先前的体验

个人觉得，用户的期望大多是基于先前的体验的。不同的用户，先前的体验是不同的，可多可少，可好可坏，因此不同的用户，他们的期望值也有不同。

老用户的期望必会基于已有的产品的体验。用户在使用你先前的产品的体验过程中，可能遇到一些问题、或者发展出一些新的需求，在产品的下一个版本中，就会期望这些得到满足。哪儿使用起来不方便，或者有什么功能会更好……比如，使用触摸产品时，不像物理键盘有触感，就希望按下去后有一些其他反馈；又比如用网络电视看直播节目怕错过，希望能录下来供以后再次观看等等。
用户很少凭空产生这些需求和期望，往往都基于已有的体验。在使用产品的初期，可能只有一些基本的“功能期望”来满足基本的需求，而随着基本功能的满足、体验得更多，还可能逐步产生更高要求的“体验期望”——除了有用的功能外，还有更易用、更舒畅愉快的体验。

用户的期望也基于竞争对手和类似的产品。如果用户在之前使用你竞争对手的产品时，有某个不错的功能、或者在哪方面的性能不错，在使用你的产品时没有得到满足，很容易就有“怎么没有XX功能啊”、“做XX的时候怎么那么慢”的情况，与用户期望产生落差。这也是从体验中产生的期望，虽然不是基于你的产品的体验。当然，若是之前体验的产品某方面很差，而你的产品做得很好，这无疑是个很大的加分点。

有时对于概念型的产品，我们的期望甚至基于一些虚拟的、假想的体验。当Sky提到“未来的触摸产品”时，我脑海里浮现出那些科幻动画里，直接在空气中产生一个可触摸的平面显示，而有人想到了《铁人》里那立体可交互的虚拟3D模型……多么奇妙，我们的想象其实也是基于一些现有体验和别人的想象。

说了这些，有一点不能忘记，就是用户的期望中，必定包含他使用产品的目标——通过使用产品来满足需求。这一点是最基础的，应当首要满足的。满足基本功能需求的，产品有60分；能够符合用户期望的，有100分；能够比用户期望的做得更好，就是个“优+”的出色产品了。

转自 Ami's UCD WorkBook

xiaoqiu

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